【MT專欄】別讓你的專業只剩「程序」：當人類活得像機器，被 AI 取代便是必然

文／莫尼科技執行長 Monica

近日陪同家中的青少年前往購物中心逛街，短短一小時內，經歷了兩場截然不同的服務體驗。對我而言，這並非兩間知名品牌教育訓練的優劣評比，而是一場關於「人機邊界」的市場觀察：當生成式 AI 已經能精準執行程序時，第一線人員是否意識到自己與機器人的核心差異？

第一幕：超越 SOP 的熱忱，創造不可取代的「人味」

在第一間Ad品牌門市結帳時，遇到了一位展現高度主動性的店員。她並非機械化地執行結帳動作，而是積極地引導我們確認各平台權益。看著這位店員甚至比我們還熱心地在多個數位平台間穿梭、比對，最終主動幫我們找出了價值 1,200 元的折價券。

從商業角度看，這份「主動想幫客戶解決問題」的靈活性，正是人類最難被演算法複製的價值。這 1,200 元省下的不僅是金錢，更是一份專業感帶來的強烈信任與品牌記憶。這就是「情緒價值」，它讓服務超脫了交易，變成了連結。

第二幕：當人類陷入「程序化」，競爭力正在流失

隨後轉往另一間ML品牌專櫃，卻經歷了反轉的氛圍。負責結帳的年輕店員全程顯得極度冷淡，面無表情且溝通被動。

在那一刻，讓人感覺自己面對的不是一個有熱度的服務者，而是一個被動執行指令的「人形程序」即便家中青少年在一旁覺得年輕人裝酷很正常。但這正是目前職場中最危險的信號：如果一個人的工作產出僅剩下掃碼、裝袋與機械式對話，且不具備任何情感流動，那麼這份工作極其容易被「自助結帳櫃檯」取代。 畢竟機器人不會有情緒波動，更不會給顧客臉色。當人類選擇像機器一樣工作時，就等於主動放棄了與 AI 競爭的唯一籌碼。

執行長觀點：從「個體自覺」到「培訓質變」

這兩場體驗的落差，折射出 AI 世代下兩個層次的省思：

1. 個體的覺醒：你是在「服務」還是在「執行程序」？

每位職場人士都該自問：我的工作中有多少部分是機器可以做得更好的？如果我們只會照本宣科，被取代只是時間問題。唯有找回那份「想對他人產生正面影響」的熱情與共情力，才能在技術浪潮中立於不敗。

2. 品牌的責任：培訓不該只是 SOP，而是賦能「人性」

企業在訓練第一線人員時，若仍停留在「標準動作」的考核，無疑是在訓練未來的「被取代者」。現代品牌更應致力於開發員工的「軟實力」——如何觀察顧客情緒、如何創造驚喜、如何展現品牌溫度。未來的競爭，不只是科技的精準度，更是人性的厚度。

針對 AI 世代的客戶體驗（CX）升級，我給予企業主管與 HR 以下三點培訓建議：

1. 從「執行 SOP」轉向「情緒察覺」

過去的培訓重點是讓員工記住結帳步驟，但現在這些步驟機器做得更好。

• 培訓轉向： 訓練員工「觀察顧客的微表情與未說出的需求」。

• 核心價值： 像那位主動找折價券的店員，她察覺到的是顧客對「優惠」的隱性期待。AI 可以精準計算，但只有人類能提供「被在乎」的驚喜感。

2. 賦予員工「非標標準化」的彈性決策權

機器人只能執行「If-Then」的指令，無法處理複雜的人性情境。

• 培訓轉向： 鼓勵員工在不違反原則的前提下，跳出腳本解決問題。

• 核心價值： 如果企業的考評只看「結帳速度」，那麼店員就會活得像機器；唯有獎勵「多想一步」的員工，才能讓品牌在自動化浪潮中脫穎而出。

3. 建立「品牌化身」的職業榮譽感

那位「裝酷、臭臉」的店員，本質上是缺乏對這份工作的「認同感」。

• 培訓轉向： 重新定義員工角色，他們不是「收銀員」，而是「品牌的首席互動官」。

• 核心價值： 在 AI 代替了功能性互動後，人與人的互動成了品牌唯一的「護城河」。培訓應著重於讓員工理解：他們的每一次微笑或冷漠，都在直接決定品牌的市場價值。

結語：找回你的生命力

這場單純購物的過程，最終變成了一場深刻的職場教育。面對 AI 的浪潮，我們不必恐懼技術，但必須反思自我的定位。AI 可以取代計算與排版，但它永遠無法取代你的熱誠、洞察，以及在互動中帶給他人的溫暖。在莫尼科技，我們致力於協助企業導入 AI 策略方案，但我們深信技術的終點並非取代人力，而是「釋放人力」。透過 AI 處理重複性的行政工作，您的團隊將能回歸到最重要的環節——創造卓越的客戶體驗（Customer Experience）與人性價值。

找回那份屬於人類的「不可取代性」，就是我們在 AI 世代中，最無法撼動的競爭力。