曾經熟悉的網站現在卻越逛心越累 - 我只是想好好買個東西

您是否曾有過這樣的經驗：長久信賴且操作熟練的電商平台突然改版，原本清晰的購物體驗變得混亂，讓您每次瀏覽都心累不已？例如，近期有些曾是momo的忠實顧客便因搜尋結果中混入了第三方商家的「mo店+」，而產生了強烈的不適感。這不僅僅是介面設計問題，其背後更是一場針對重度使用者習慣與信任的心理衝擊。

大腦的隱形成本：當介面強迫你加班

資深使用者之所以感到「眼球混亂」、「浪費時間」，在心理學上，這源於「認知負荷」（Cognitive Load）的急遽增加 。對於重度使用者而言，長期的操作經驗已將購物流程內化為一種直覺反應，他們能以最少的心智力氣，高效地找到目標商品。這是一種流暢、自動化的「專家模式」。   

然而，新介面打破了這一切。原本單純的「商品選擇」，被強行增加了一層「賣家篩選」的任務。使用者被迫在瀏覽時，不斷執行一個耗費心神的過濾程序：掃描商品、尋找「mo店+」的微小圖示、評估其代表的風險，然後在心中將其排除 。   

這個過程，讓大腦從高效的自動化模式，切換到緩慢、費力的分析模式。每一次的搜尋，都成了一連串微小的決策與判斷，這不僅拖慢了效率，更帶來了巨大的心理疲勞。使用者感覺到的「累」，其實是大腦為應付這個不佳介面而被迫付出的額外認知成本。

改變的背叛感：為何老客戶特別受傷？

對於將momo視為首選的忠實顧客，這種改變不僅帶來不便，更觸發了深層的心理抗拒。這可以用兩個核心理論來解釋：

1. 現狀偏誤 (Status Quo Bias)：人們天生傾向維持現狀，因為熟悉的事物能帶來安全感與確定性 。對老顧客來說，舊的介面與搜尋邏輯是他們的「舒適圈」。平台的單方面改動，打破了這種穩定性，迫使他們離開自己早已習慣的數位環境。   

   
   

2. 損失規避 (Loss Aversion)：心理學研究指出，人們對於「失去」的痛苦，遠大於獲得同等「利益」的快樂 。在此次變革中，使用者明確地失去了瀏覽效率、介面的簡潔性，以及對搜尋結果的全然信任。而平台方提供的「更多商品選擇」這個潛在利益，對他們而言卻是無關緊要的噪音。這種「弊大於利」的感受，自然會引發強烈的負面情緒，甚至感覺自己長久以來的支持與忠誠遭到背叛。   

   
   

更深層的是，這種改變剝奪了重度使用者的「專家感」。他們長期累積的操作技巧與瀏覽捷徑在一夕之間失效，這種從熟練到笨拙的體驗降級，是極度令人沮喪的。

忠誠的十字路口：當信任與現實劇烈碰撞

這場體驗變革的最終影響，直指使用者內心最深處的掙扎，也就是心理學上的「認知失調」（Cognitive Dissonance）。當一個人內心持有兩種相互矛盾的信念時，會產生巨大的心理壓力 。   

對於重度使用者，他們內心正上演著一場激烈的衝突：

• 信念A（過去的自我認同）：「我是一個聰明的消費者，我選擇它是因為它品質可靠、值得信賴。我的忠誠證明了我的判斷力。」

• 信念B（眼前的現實體驗）：「我現在使用的它，卻充滿了需要我費力過濾的、來源不明的資訊，這跟我過去主動迴避的那些平台感覺越來越像。」

這兩個信念的巨大鴻溝，正是使用者感到「不舒服」的核心來源。為了緩解這種內心的緊張與矛盾，他們必須做出選擇：要麼說服自己接受新的平台樣貌，要麼重新評估、甚至放棄自己對品牌的根本信念。

總結來說，一個看似微小的頁面調整，對重度使用者而言，卻是一場從操作習慣到品牌認同的全面衝擊，更讓重度使用者失望的是這樣的調整只看這個曾經信任的電商平台只在乎自己的營業額。他們感受到的困擾，並非無理取鬧，而是在認知、情感與信念層次上，因一段被單方面改變的信賴關係所引發的、完全合乎邏輯的心理反應。