一秒貼標籤：你的AI被歸類在哪個象限？

你的AI，看起來像是站在顧客這邊的嗎？

有時候，一段關係的開始，發生在一個很小的瞬間。

像是你打開一個電商網站，右下角跳出訊息框：「您好，我是AI小助手，有什麼我可以幫您的嗎？」

這句話語氣禮貌、內容中性，沒有錯。但你心裡可能已經浮現一串OS：「又是一個只會貼FAQ的機器人吧」、「應該還是找真人比較快」。你甚至還沒點開，就決定不想互動了。

技術沒有問題，語言也無可挑剔。但我們的感知，從來不是等理解完才啟動的——那是一種更本能的東西，叫做「刻板印象」。

心理學家Fiske在「刻板印象內容模型（SCM）」中指出，我們會在極短的時間內，依據「暖度」與「能力」兩個維度，決定是否要信任一個人。一個看起來關心你、對你友善的人，會被評為高暖度；而一個有辦法幫你解決問題的人，則是高能力。這個分類系統，從人際互動，一路延伸到了我們與品牌、甚至與AI之間的關係。

目前的AI，大多落在「高能力、低暖度」的象限：它能快速搜尋資料、對答如流，但語氣冷、情境抓不準、無法共感。於是它成為一種熟悉卻讓人距離感強烈的存在：像一位效率驚人卻無法對話的官僚，像制度的延伸，而非夥伴的開始。

這就是為什麼，即便AI技術日新月異，消費者仍可能選擇「不互動」。真正讓人卻步的，不是它做不到，而是它「不像是會站在我這邊的人」。

企業往往以為，導入AI、強化知識庫、加快回應，就能讓顧客自然信任。但事實是，在AI開口之前，顧客早已對它貼上了標籤。你推出的，不是功能，而是一個角色；這個角色，會不會被信任，取決於它看起來是什麼樣子。

信任從來不是技術指令，而是一種演出。而這場戲，消費者腦中早就開始預演，只差你給誰上台、怎麼登場。

語氣的設計、語言的節奏、角色的溫度，會決定這個AI，看起來像是一位親切的助理，還是一套公事公辦、只會照規則走的系統。

我們不可能消除刻板印象，因為那是人類面對不確定時的生存本能。但我們可以選擇如何被分類。當顧客只用一眼就判斷你是不是「值得對話」的對象，你的AI，準備好演出一個什麼樣的角色了嗎？